お客さんからの問題提示にこたえる時

■お客さんからの問題提示にこたえる時

 

おはようございます。

シャンプーソムリエ こと関川忍です。

 

時折、商品のコトに関するお客さんからの質問を受けるコトはありませんか?

例えば、シャンプー、トリートメントそしてコスメに関してです。

 

そんな時、スグに商品に問題があるのでは・・・!?

と考えてしまいがちですが、あなたはどうでしょうか?

 

例えばこんなことありませんか・・・

 

自分たちが気に入って仕入れた商品をお客さんに販売したら、痒いとか、ピリピリするなんて言われてしまったってコト。

 

たぶん、商品が合わなかったのかと思いませんか?

 

しかし、あなたが使っていても何ともない。

他のお客さんからはそんな声聞いたことが無い・・・

 

原因が不明確だから、たぶん商品が合わなかったという仮説でお客さんに謝る。

 

実は、そこにプロの視点と素人の視点の差があるんですね。

 

例えば、女性の場合は30日周期で体調が変化をしますよね。

その周期の中で肌が過敏になる時期もあるのはご存じでしょう。

 

または、気候で体調が変化するのも良くある話です。

 

つまり、そのような環境や体調の変化を見過ごしている場合があるんですね。

 

これについては以下に詳しく書かれていますので、覗いてみてください。

 

サロンマーケティング研究所ブログ

 

また、シャンプーが合わないという場合もありますよね。

これも良くあるコトですが、この原因気づきませんでしょうか?

 

実はシャンプー等の場合は殆どがお客さんのシャンプーのし方に問題があります。

 

少し、その点をある状況を想い出して考えてみましょう。

 

良くある話として、炭酸スパが美容室に導入されるケースが多いので、お客さんの髪から沢山の泡が出てきた!ってことありませんか?

 

泡と油が混ざったようなあまり綺麗では無い泡!

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取れたての得体のしれない泡

 

この泡の成分ははっきりと分析されているコトはあまりありませんが、毎日シャンプーしてキレイニしているはずの髪からただ炭酸のシャワーを当てるだけで・・・つまりシャンプーをつけなくてもシャワーのお湯だけで泡が出てきます。

 

これを良く考えると、泡は何らかの活性成分が無いと立ちません。

 

つまり、ひとつの原因としては、お客さんがお店に来るまでに毎日使用していたシャンプー剤が髪に残っているの可能性があります。

 

すると、おのずとその原因はシャンプーの流しがあまい!と言うことになります。

ちなみにもう一つの画像をお見せしましょう。

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泡が全然ありません

 

同じシャンプーを使用している方のものですが、泡が出ていません。

 

実は、こちらの方は美容師さんのものです。

 

つまり、シャンプーを変えて何か異変が起きた場合の仮説は次の様になります。

 

1:環境や体調はどうか?

2:すすぎは十分なのか?

 

この2点から原因を導き出さないといけません。

特に低刺激のシャンプー剤などで問題が起きた場合はこの2点に問題がある場合が多々あります。

 

また、そう言った問題がでる根本的な解決策は、プロとして美容師さんがお客さんにシャンプーの良さだけを伝えてシャンプーを売るのではなく、キチンと使い方を指導するコトです。

 

なんでもプロ好みのモノになればなるほど使い方もそれなりにレベルアップしなければいけないのが殆どです。

また、シャンプー剤よりもシャンプーの正しい方法をお客さんに伝える方がプロとして正しい順番だとボクは思っています。

 

スキンケアも必ず使用法を販売員の方にお客さんは聞いてから買いますよね。

それと同じコトです。

 

最近の消費傾向としては、少しマニアっぽい方が人気が出ていますので、お客さんはそんなプロの情報を求めています。

 

当たり前と思っているあなたの技術を商品に添えて。お客さんにはお渡しして欲しいものです。

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