■客単価、指名率を上げる方法⑥
こんにちは。関川忍ことセッキーです。
①御来時にご予約頂いた情報の確認質問をお客さんにします。
②お客さんの抱える「不満」「不便」「不安」を探ります。
③希望のスタイルの確認をします。
④②③の再確認をします。
⑤それを解決する方法やメニュー、ヘアスタイルを数個提案します。
⑥施術内容とメニューの了解を確認します。
前回、お客さんの希望のスタイルを、聞き出すコトが出来ればカウンセリングは半分は成功！
そういうお話をさせて頂きました。
その聞きだす方法に「オープン質問」と「クローズド質問」があって先ずは、オープン質問からカウンセリングに入った方が良くって、その時に使える質問が
「最近の髪の調子はいかがですか？」
「普段、スタイリングしていて、しにくいところはどこですか？」
「今一番、気になるのはどの辺ですか？」
という３つの質問をお伝えさせて頂きました。
そして、ここでお客さんのカウンセリングをしながら、一番の目的であるお客さんと短時間で他人から、知り合いになるコトも同時に行っていきます。
では、どうやるのか？
少し事例を出してみますネ。
お客さん「ここが広がっちゃって、抑えても駄目なの・・・どうしようもなくって・・・」
担当者「ここが広がっちゃうのを抑えたいんですね。他には気になるところってありますか？」
お客さん「後は、こっちは良いんですが、こっちはブローしてもはねちゃうんです。癖のせいかしら・・・？」
担当者「こっちがはねてしまうんですね。普段はどのようにスタイリングされていますか？」
この会話の中にとっても重要な心理接客の要素が含まれていますが、お気づきでしょうか？
この会話は指名率の高いスタイリストさんはいつもやっていますが、指名率の低いスタイリストさんはやっていない傾向があります。
お客さんは美容室に、問題や課題を持ってその解決をしにきていますと前回お伝えしました。
お客さんは「不満」「不便」「不安」を解決しに来ています。
事例ではお客さんのそのような心理を担当者に言葉として発せられています。
つまり、一番伝えたい心理なんですね。
その心理をキチンと受け止めていますよという合図が、お客さんの言葉をオウム返しのように繰り返してあげることなんです。
指名率の低いスタイリストさんは、「え～」「ハイ」「なるほど」と言っているか、うなずく程度の返答が多い傾向にあります。
チョットしたコトですが、かなりお客さんに与える「安心感」が違ってきますので、あいづちもいいのですが、重要なところはオウム返ししてあげてくださいね。
