■客単価、指名率を上げる方法④
こんにちは。関川忍ことセッキーです。
前回特別編と、カウンセリングの初めの一言を補足をさせて頂きました。
そして、今回はいよいよカウンセリングに入ります。
その前に、ここでは造形的な似合わせ等の技術的な内容には触れるコトはありません。
あくまでも「顧客心理」についてお伝えさえて頂いています。
①御来時にご予約頂いた情報の確認質問をお客さんにします。
②お客さんの抱える「不満」「不便」「不安」を探ります。
③希望のスタイルの確認をします。
④②③の再確認をします。
⑤それを解決する方法やメニュー、ヘアスタイルを数個提案します。
⑥施術内容とメニューの了解を確認します。
お客さんの希望のスタイルを確認する時の第一声が命運を分けるコトをご理解できたでしょうか？
｢今日はどうしますか？」という声かけは、明らかにメニューの選択をお客さんがしなくてはいけない状況を作ります。
「ヘアスタイルの具合は・・・？」という声かけは、お客さんがヘアスタイルの選択をしなければいけない状況を作るので、美容師さんの仕事を減らすことになります。
「最近の髪の調子はいかがですか？」の声かけは、お客さんから様々な答えを頂くことのできる重要な第一声になります。
では、この時の声の大きさや、話すスピード気をつけていますか？
よく、居酒屋のような元気な声かけをもっとうにしている美容室があります。
とっても明るくって、気持ちのいい接客だと思います。
しかし・・・
実は元気な接客が苦手なお客さんのタイプがいるんです。
そのようなお客さんはこう感じています。
「チョット威圧的かも」「もう少し、ゆっくりと話して欲しい」「静かにして欲しい」etc・・・
お客さんには様々なタイプがいます。
そのお客さんに短時間で不安感や否定感を少なくして、距離を縮めなければいけません。
そうしないと、、お客さんの潜在的に隠された希望や課題を聞き出すコトはできませんし、居心地がいいお店という印象さえも持ってくれないでしょう。
先ほどは「元気な接客」のお店を例に出しましたが、逆に元気で話すスピードも早口のお客さんに、小さな声で、ゆっくりとした会話をすると、「自信がなさそう」「やる気がなさそう」と思われてしまします。
つまり、正確なカウンセリングを進めていくためには、お客さんの声のトーンや、話すスピードを見極めて、担当者はそれに合わせて会話を進めていくことです。
