■カウンセリングでの第一声が命運を分ける
こんばんは。セッキーこと関川忍です。
ボクは美容室のカウンセリングの精度がもっと高かったらなぁ・・・
そう感じています。
それは、見えないモノを作り上げるための重要な商談の場だからです。
お店を出すにも、うちを立てるにも予算オーバーっていうケースが良くあるかと思います。
それは、お客さんが次々に夢が膨らみあれもこれもっていう感じになることが理由ですね。
単価を上げよう、商品を売ろうなんて考えはいったん捨ててしまって、お客さんの夢を膨らませる会話をしたらどんなにポジティブなカウンセリングのでしょう・・・？
そのポジティブなカウンセリングになるはずなのに、言葉一つでネガティブなカウンセリングになってしまいます。
では・・・
｢今日はどうしますか？」とあなたは声をかけていますか？
それとも・・・
「ヘアスタイルの具合は・・・？」と声をかけていますか？
あなたはどちらですか？
実は、どちらの言葉もネガティブなカウンセリングになってしまう傾向があるんです。
｢今日はどうしますか？」は、明らかにメニューの選択をお客さんがしなくてはいけない状況を作ります。
「ヘアスタイルの具合は・・・？」は、お客さんがヘアスタイルの選択をしなければいけない状況を作るので、美容師さんの仕事を減らすことになります。
ここでの正しい言葉は
「最近の髪の調子はいかがですか？」です。
これなら、お客さんが特定の答えにとらわれることなく様々な答えを良い易くなります。
これを、オープン質問（拡大質問）とも言いますが、人は正直なモノで、質問されたらそれに対して答えを探す脳の癖があります。
お客さんの希望を聞くことで、徐々にどんなスタイルでそれに必要なプロセス・・・
部分的にパーマが必要なのか、ヘアカラーで落ち着いたイメージにするのか、短く切るのかetc・・・。
沢山の選択肢の中からお客さんの潜在ニーズを形にしていくことが美容師さんのカウンセリングです。
言葉の使い方だけで、単価は変わります。
言葉の使い方だけで、お客さんとの関係性の深さも変わります。
言葉に注意を向けて、適切な言葉を使いって行きましょう！
