顧客ニーズってなに?⑤

■顧客ニーズの裏を見る⑤

おはようございます。関川忍ことセッキーです。

本日1回目の記事です。

 

今週あたりから徐々に復興の兆しが見えてきましたね。

力強さを感じます。

 

そして、震災前の連載「顧客ニーズ」についての最終話を控えていましたので

今日はそれをアップします。

 

美容師さんは何故ファッションの勉強をしなければいけなかったのか?

それは、お客様の表面に現れた「心」がファッションであったりするコトを前回書かせて頂きました。

 

そして、今回はお客様との会話(質問)です。

 

質問にも様々な方法や目的があります。

例えば、次の質問に2秒で答えてください。

 

「あなあの好きなヘアスタイルは何ですか?」

「あなたが絶対にしたくないヘアスタイルは何ですか?」

このような質問を投げかけると人は、「やりたくないもの」の方が答えやすいんです。

 

さらに、やりたくないものは何故なのか?

何故、そのヘアスタイルにしたいのか?

 

そのような質問を投げかけてあげると徐々に答えが見えてきます。

このような質問をされる美容室は、お客様のクレームが少なかったり、定着が良かったりします。

 

クレームのお客さまって「やられた感」がある方がほとんどですが

人って自分で選択し、自分で考えて決めたことって納得性が高いんです。

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お客様に答えは考えて頂きましょう

 

そのためにも、質問は重要な会話になります。

 

カウンセラーって職業の方がいますが、カウンセラーはまさに、質問の達人です。

さらに、質問に関しては様々なビジネス書が出ていますので参考にされると良いかと思います。

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質問力で稼げ!
マーケティングコンサルタント 濱田昇氏

 

ボクが読んだ中で、一番実践的で分かり易い本です。

この本は営業マン等に向けて書かれていますが、美容師さんも同じことです。

 

カウンセリング力を高めたい人は一読の価値があるかと思います。

 

質問をしながら、徐々にプロの情報もフィードバックしながらお客様と共にヘアスタイルを決めていきます。

あとは、技術での再現力の問題になってきます。

 

今回5回にわたり、「顧客ニーズ」について書かせて頂きましたが

お客様本人が「ニーズ」に気づいていないことが殆どです。

 

何故なら、無意識の中に顧客ニーズが隠されているからなんです。

 

「今日何にしますか?」

「パーマをしたいんです。」

「どんなパーマが良いですか?」

 

このカウンセリングから、

 

「今日はどうしましたか?」

「パーマをかけようと思って・・・」

「何故、パーマをかけたいのですか?」

 

このようなカウンセリングに変えていきましょう!

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