顧客ニーズってなに?②

■顧客ニーズの裏を見る②

こんにちは。関川忍ことセッキーです。

本日2回目の記事です。

 

「顧客のニーズってなに?」とボクが美容師さんにお伺いすると、すぐに答えが返ってきません。

ボクも、以前は「え~っと・・・」と明確に言葉で表現できませんでした。

 

顧客ニーズってホント分かりにくいですし、言葉で表現するにしても明確な言葉がなかなか見つかりません。

実は、顧客ニーズって「必要性」という一つの単語で表現出来るものです。

 

「必要性」とは顧客の心の中に抱えているもので、顧客自身も言葉で表現することって難しかったり、当然、美容師さん側でも推察することって難しいコトですね。

 

なので、お客様の言葉そのものを、「ニーズ」であると捉えては本来の「カウンセリング」は出来なくなります。

特に、言葉って人により様々な捉え方があるので、美容師さんと、お客様との会話でイメージするものが違う場合があります。

 

これは、ボクがセミナーで受講生の方から学んだコトです。

 

コラーゲンの話になった時です。

 

ボクがこう説明しました。

「体に吸収しやすいコラーゲンの分子量は5,000程度です。」

「髪や肌に吸収しやすく、抜けにくいのは1,000~3,000程度です。」

 

受講生の中には、経験の浅い方もいらしたので[「分子量」自体よく分からなかったようなので

ボクは表現を変えてもう一度伝えました。

 

「分子量って例えば、お料理で大根を5,000に刻んだものと、3,000に刻んだものの違いです。」

(受講生から大根に例えるとというリクエストがあり、このような表現をしています。)

サロンマーケティング研究所ブログ

ここで、大きなイメージの食い違いが起こっています。

 

ボクは大根の切った1つを3,000の小さに細かくしているコトを伝えようとしていましたが、受講生の方は、大根を5,000回刻んだものと、3,000回刻んだものでは、5,000の方が細かくなるイメージでとらえていました。

 

そこで・・・

「大根を5cm角に切ったものと、3cm角に切ったものの違いです。」

と表現を修正してやっとご理解いただけました。

サロンマーケティング研究所ブログ

このように、お客様の言葉一つをとっても、イメージの食い違いがあるんですね。

ですので、カウンセリングの時は、その言葉のイメージを捉える作業が必要になってきます。

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